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Falta de empatía y capacitación, testimonios sobre discriminación en sistema financiero mexicano

Cajeros automáticos inadecuados, falta de documentación y herramientas de apoyo en lengua de señas mexicana, Braille, lectura de labios, son algunas de las barreras

“Cómo voy a hablar por teléfono. Soy una persona sorda”. La falta de cordialidad y cultura de servicio es una constante que enfrentan las personas con discapacidad al momento de acudir al banco.

Cajeros automáticos inadecuados, falta de documentación y herramientas de apoyo en lengua de señas mexicana, Braille, lectura de labios, son algunas de las barreras para atender a este segmento de la población.

“En la pandemia fue muy difícil. No se podían leer los labios por los cubrebocas. Cuando se les pedía que si se lo podían bajar, era un rotundo no», se recoge en alguno de los testimonios por parte de una persona sorda en el documento «Inclusión financiera de las personas con discapacidad. Retos y recomendaciones”, elaborado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en colaboración con la Sociedad Alemana para la Cooperación Internacional (GIZ).

Los testimonios coinciden en la falta de paciencia del personal bancario al momento de atender a una persona con discapacidad al acudir a la sucursal. Por ejemplo, una persona en silla de ruedas no puede entrar al cajero porque no cabe en la puerta reducida donde está instalada la máquina, con lo que no puede cambiar el NIP, y cuando se le pide al personal que haga la operación en ventanilla, simplemente se niega el servicio.

“Me he sentido tonta. No puedo. Falta empatía para que la gente entienda. terrible lidiar con el banco”, dice el testimonio.

De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda 2020 del Inegi, en México existen alrededor de 7 millones de personas con alguna discapacidad o condición mental como autismo, síndrome de Down, entre otros, equivalente a 5% de la población del país.

El documento destaca que una gran parte de la población con discapacidad sí tiene productos financieros, como cuenta bancaria, Afore, crédito o seguros. Un 95% de las personas con discapacidad tiene al menos una cuenta de captación o la tuvo en algún momento. En el caso de las personas que no tienen acceso, las limitantes han sido problemas laborales o de ingreso, desempleo, o trabajo informal.

“No tengo brazos”. El reto de la lectura de biométricos

Al momento de contratar un producto financiero, una persona con discapacidad motriz resalta la falta de capacitación del personal de los bancos para brindarle el servicio.

“El personal del banco se dirige a mi acompañante y no a mí. Como si no estuviera. Piden datos biométricos. No tengo brazos. No creo que el personal pueda quitarme el zapato, el calcetín y mover mi pie para poner una huella. Adentro tampoco es accesible porque no me pueden atender fuera de ventanilla, no hay escritorios adecuados para pasar a que pueda firmar como lo hago ahora con la boca”, dice el testimonio.

El presidente de la CNBV, Jesús de la Fuente hizo un llamado a las instituciones financieras para tomar medidas que terminen con la discriminación en los servicios financieros para este segmento de la población.

“No queremos dádivas. Queremos igualdad. Equidad”, dijo.

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